De dagelijkse uitdagingen voor het Centrum voor Facilitaire Dienstverlening

De koffie is net ingeschonken of Janet Kruik van der Plas vertelt over een dagelijkse vraag voor haar team. “Als iets eigenlijk niet kan, zoeken we tóch altijd gewoon naar een alternatieve oplossing. Onze voelsprieten staan altijd aan. Zo bezorgt een servicemedewerker vanmiddag nog een groot cadeau voor een collega, die net bevallen is van een kindje. Dit kan mee op de route voor het bezorgen van een bureaustoel voor de thuiswerkplek.” Janet, teamleider van het Centrum voor Facilitaire Dienstverlening (CFD) van belastingkantoor Den Haag Prinsenhof, vertelt samen met een aantal collega’s over hun dagelijkse uitdagingen.

Dagelijks lopen er gemiddeld 1.000 mensen in en uit het kantoor van de Belastingdienst in Den Haag, waar het CFD de facilitaire dienstverlening verzorgt. “Wij geven bezoekers een fijn welkom. Soms heel kort met een verwijzing naar de juiste vergaderlocatie, soms ook als het eerste aanspreekpunt voor een burger die een balie-afspraak heeft”, aldus Kim Erades. Zij werkt bijna 25 jaar bij CFD en is het eerste aanspreekpunt op dit kantoor. “Dan hebben wij de inlevende rol voor mensen. Vorige week ving ik een oudere dame op, die heel zenuwachtig was voor haar afspraak. Ze dacht dat zij voor haar belastingaangifte nog veel geld moest terugbetalen. Ik kon haar, met een kop koffie in een apart kamertje, op haar gemak stellen. De baliemedewerker nam vervolgens alle tijd om alles voor haar uit te zoeken. Dat gaf haar een goed gevoel. Ze zwaaide nog even bij het weggaan”, vertelt Kim.

Herkenbare gezicht en vliegende keep

Net als Kim vervult ook Gijs Visser een representatieve functie binnen het team van in totaal 16 collega’s. Sinds vier jaar bemenst hij veelal de Servicebalie in het vergadercentrum van kantoor Den Haag. Daarnaast verricht hij ook logistieke en technische werkzaamheden, zoals het afleveren van bestellingen. “Bij de Servicebalie ben ik echt hét herkenbare gezicht voor alle bezoekers mede omdat onze foto’s en namen tegenwoordig op deze balie staan. Dan bouw je een band op met mensen die regelmatig in deze hoogbouw vergaderen.” Daarnaast kent hij de dagelijkse uitdagingen om zalen weer om te bouwen, de catering te checken en ondersteunende middelen te installeren. “Laatst kon een bezoeker zijn laptop niet aansluiten voor een belangrijke presentatie. Samen met collega Timon Hommels bekeek ik of er wellicht een netwerkstoring was. Dat was niet nodig, we hebben een oplossing gevonden met een vervangende laptop.” Timon staat met 25 dienstjaren intern bekend staat als “vliegende keep“. Je ziet hem overal, zowel in het vergadercentrum als in het kantorengedeelte. Hij springt voor iedereen in en draagt daarna het werk weer zorgvuldig over”, typeert Janet haar collega. “Wat voor een ander bijzonder is, vind ik heel normaal”, vertelt Timon zelf. “Ik ben graag onderweg. Dus soms breng ik zélf, met ons dienstbusje of op de fiets, een bestelling of een artikel naar collega’s van de dienst, die werkzaam zijn op een andere Haagse locatie.” 

Actiemodus

Wat hebben deze facilitaire dienstverleners gemeen? “Optimale gastvrijheid bieden aan mensen zit ze in het bloed. Zij zien welke helpende hand iemand nodig heeft, vragen door en denken mee. Zie je een zoekende, zenuwachtige of echt onwetende blik bij binnenkomst? Op iedere situatie reageer je anders”, aldus Janet. “Onderweg tussen de gebouwen ben je ook altijd aan het werk. Van losse papiertjes bij de printer, een knipperende tl-buis tot een koffievlek op tafel of het tapijt.” Het zijn voorbeelden waardoor Timon direct in een actiemodus komt. “Vergeet niet de dagelijkse kleine vragen. Een taxi bellen voor iemand die zich niet lekker voelt, vragen van nieuwe medewerkers die hun rugtas met alle accessoires voor hun thuiswerkplek ontvangen of tegenwoordig het uitdelen van persoonlijke leenbekers”, vult Gijs aan. “Fijn dat wij hier vanuit CFD gastvrij in kunnen voorzien”, besluit Kim.