Praktische inzichten over gastvrijheid uit het proefschrift ‘Are you feeling served’

De begrippen theorie en wetenschap klinken vaak wat abstract en ver weg van de praktijk. Maar wist je dat theorie juist kan helpen het begrip gastvrijheid praktisch en concreet te maken?

Tijdens mijn promotieonderzoek heb ik door grootschalig onderzoek onder experts en gasten vastgesteld dat gastvrijheid uit drie componenten bestaat:

• Inviting - Een organisatie kan gastvrij overkomen door uitnodigend te zijn, een 'welkomstgevoel' te creëren.
• Care - Het gevoel geven dat de organisatie voor haar gasten zorgt door onder andere gasten echt te zien, begrip te tonen, betrokken te zijn en te helpen hun doelen te bereiken.
• Comfort - Je gasten prettig laten voelen. Een organisatie wordt gastvrij gevonden als gasten zich er comfortabel, op hun gemak voelen.

Deze drie onderdelen van gastvrijheid maken het begrip concreter en kunnen helpen bij het creëren van een gastvrije organisatie.

Wist je dat het nu mogelijk is om de gastvrijheidsbeleving van gasten te meten?

Op basis van het inzicht dat gastvrijheid bestaat uit de elementen inviting, care en comfort, is als onderdeel van het promotieonderzoek een vragenlijst ontwikkeld en uitgebreid getest in allerlei dienstverlenende organisaties. Dit betekent dat er nu een wetenschappelijk gevalideerde vragenlijst beschikbaar is waarmee we met 13 vragen de gastvrijheid in kaart kunnen brengen. Dit kan bij ieder type organisatie en op ieder moment tijdens de dienstverlening. De vragenlijst is ontwikkeld voor de praktijk en is dan ook beschikbaar om te gebruiken. 

Wist je dat naast mensen, ook een omgeving gastvrij kan zijn?

Bij het verbeteren van de gastvrijheid van een organisatie gaat de aandacht vooral naar het gedrag van medewerkers. En terecht, want mensen zijn cruciaal bij het bieden van gastvrijheid. Maar mijn promotieonderzoek naar de beleving van gastvrijheid in dienstverlening laat zien dat ook omgevingsaspecten het gevoel van gastvrijheid beïnvloeden. Zo komt een transparant gebouw bijvoorbeeld gastvrijer over dan een niet-transparant gebouw.

Wist je dat warme drankjes een gastvrij gevoel geven?

Uit een experiment dat is uitgevoerd in de theaterfoyer van Deventer Schouwburg blijkt dat wanneer bezoekers warme koffie of thee krijgen aangeboden, zij het theater een gastvrijere organisatie vinden dan wanneer zij een ice tea of ice coffee krijgen aangeboden. Zoals we ook hadden verwacht, heeft de warmte vooral een effect op het element 'care' van gastvrijheid. Door het ervaren van de fysieke warmte (het warme drankje) ervaren bezoekers de organisatie ook als mentaal warmer.

Wist je dat een comfortabele stoel zorgt voor een gastvrij gevoel?

In het restaurant van IKEA Amsterdam is onderzocht wat het effect is van het comfort van stoelen op de beleving van gastvrijheid. Het blijkt dat gasten die op een comfortabele stoel zitten zich mentaal ook comfortabeler voelen. Hierdoor ervaren zij meer gastvrijheid in het restaurant.

Wist je dat een transparante ingang gastvrij overkomt?

Hoewel bijna al het onderzoek in de praktijk bij organisaties is uitgevoerd – dat is immers de plaats waar gastvrijheid plaatsvindt – heeft één studie in een VR-omgeving plaatsgevonden. In deze studie is het effect van een transparant gebouw op de gastvrijheid onderzocht. Omdat in de praktijk niet eenzelfde gebouw zowel transparant als niet-transparant kan zijn, is een hotellobby in virtual reality gerealiseerd. Deelnemers aan het onderzoek konden met een VR-bril op het hotel binnengaan en daar rondlopen, wat de ervaring realistisch maakte. Het bleek dat een transparante ingang van glas uitnodigender overkomt dan een niet-transparante ingang van melkglas.

Project ‘Grip op gastvrijheid’

Het promotieonderzoek is klaar, maar we weten nu pas de effecten van een klein aantal aspecten die voor gastvrijheid belangrijk zijn. We willen graag nog meer grip op gastvrijheid krijgen. Bij het lectoraat Hospitality van Saxion loopt een meerjarig project ‘Grip op gastvrijheid’. Binnen dit project onderzoeken wij samen met studenten allerlei vraagstukken op het gebied van gastvrijheid. Van non-verbaal gastvrij gedrag van medewerkers, de kleuren van een gastvrije werkomgeving tot technologie die bijdraagt aan een gastvrije ervaring. Zo hopen wij de puzzel van gastvrijheid steeds een beetje verder op te lossen.

Wil je meer weten over gastvrijheid?  

Heb jij een vraag over gastvrijheid? Neem dan gerust contact met mij op via r.pijls@saxion.nl, dan kijken we hoe we daar samen mee aan de slag kunnen gaan. Je kunt mij ook mailen als je interesse hebt in de vragenlijst of pdf-versie van het proefschrift ‘Are you feeling served’.