“De Gebruiker” Bestaat Niet

Innovatie in FM is combinatie van maatwerk & geduld

“Wat de boer nait kent dat vret ie niet”, zeggen ze in Drenthe. En niet alleen daar, het is een bekend mantra: wij mensen zijn gewoontedieren en we houden niet van verandering. Tegelijkertijd zijn er mensen die ’s nachts in de rij staan om een nieuwe telefoon als eerste te bemachtigen. Dat gaat ook zo bij nieuwe gewoontes. Ik heb vrienden die al veganistisch leefden voordat we wisten wat dat eigenlijk betekende en waarom dat nodig zou zijn. Aan de andere kant van het spectrum kennen we allemaal de fundamentalistische vleeseter, die direct stopt met eten als hij erachter komt dat die lekkere ‘bietenbal’ helemaal geen vlees bevat.

Met de opkomst van de ‘flexitariër’ weten we nu dat er ook nuances zitten tussen die twee uitersten. En dat is eigenlijk altijd zo, als het gaat om nieuwe dingen. We adopteren nieuwe trends, technologieën, manieren van werken en inzichten niet allemaal tegelijkertijd of op dezelfde manier. In de sociologie en marketing weten ze dat al heel lang. De Innovatietheorie van Rogers, die iets vertelt over de verspreiding van een innovatie, een nieuw product of idee, binnen een groep, bestaat al sinds 1956. De innovators, early adaptors, de early en late majority en laggards zijn daarmee bekende termen geworden op iedere plek waar een product of dienst verkocht moet worden.

Toch is er een plek waar we die inzichten van geleidelijke adoptie nog niet goed omarmen en dat is bij de implementatie van nieuwe diensten en technologieën in de werkomgeving. Te vaak zien we dat projectleiders worden aangesteld die de taak hebben een nieuwe toegangspas, een nieuw aanbod in het restaurant of een nieuwe manier van werken voor schoonmakers te implementeren als ware het de installatie van nieuwe software. Na een lang innovatie- en testproces wordt de nieuwe vondst in korte tijd geïmplementeerd en dan ontstaat de blije gebruiker als vanzelf. Toch?

Dat gaat vaak mis. Dat wil zeggen: gebruik valt tegen, het regent klachten, er ontstaat openlijk verzet of zelfs sabotage. Niet gek natuurlijk als je de inzichten van Rogers erop naslaat. Innovaties kun je niet bij mensen door de strot duwen. Het kost tijd, niet iedereen adopteert iets waar jij heel enthousiast over bent op dezelfde manier of binnen dezelfde tijd. “De gebruiker” bestaat niet, het zijn er heel veel en ze zijn allemaal anders. Wij als FM-professionals zouden er goed aan doen hier rekening mee te houden in een tijd waarin we steeds vaker verantwoordelijk worden voor de uitvoering van grote veranderingen, complexe opgaves en implementaties van vernieuwende manieren van werken.

Dat betekent in de praktijk dat wij aanvaarden dat acceptatie bij een populatie in de werkomgeving niet klaar is op de dag dat de nieuwe innovatie beschikbaar komt. Dat betekent dat we zorgen dat de ene groep gebruikers een cursus voor gevorderden kan volgen terwijl een andere groep zich op datzelfde moment nog kan oriënteren op het eerste gebruik. En dus dat we flexibiliteit inbouwen in onze plannen, de tijd nemen de gehele populatie mee te nemen in het tempo dat ze past en niet een statisch projectplan, maar actuele data over acceptatie centraal stellen in onze implementaties.

Voor (interne) opdrachtgevers zal dit even wennen zijn, maar als het eindresultaat is dat meer gebruikers de innovatie accepteren, is de business case snel gemaakt. En dat geldt zowel voor innovaties die ‘verplicht’ zijn (bijvoorbeeld toegangspassen) als die waar we nog enige keuzevrijheid hebben (veganistisch eten in het bedrijfsrestaurant). Immers, winning the hearts and minds is belangrijker dan een vinkje op het actielijstje in je implementatieplan.

Een clubje FM-professionals, dat zich met dit onderwerp heeft beziggehouden binnen het werkatelier Acceptatie van Innovatie van Next Level FM, pleit ervoor naast de reeds bekende rol van innovatiemanager ook de nieuwe rol van sociale implementatiemanager in de werkomgeving in te brengen. Niet slechts een ‘projectleider implementatie’, maar een nieuwe specialist die ervoor zorgt dat het harde werk van de innovatiemanagers wordt omgezet in een hoge mate van acceptatie door de doelgroepen die dagelijks met de innovaties moeten werken. Of dat nou met flexibele implementaties, grote zichtbare campagnes of met nudging het beste voor elkaar komt. Flexitariër word je immers niet vanzelf, of dacht u van wel?

Tekst door: Ivar Zantinge van Next Level FM, met medewerking van het werkatelier Acceptatie van Innovatie van Next Level FM: Annet de Haas, Sonja Nooy (Wageningen University & Research), Carola Put, Marco Kamps (CSU), Frank Lubbers (Gom), Harm van den Boogaard (FMHaaglanden), Bas Stooker (Ministerie van Defensie) en Eefke Winkelmolen (Ifmec & Next Level FM)