The Power of Three - How collaboration in service triads drives client satisfaction - Thesis Szilvia Kiss (Master Winnaar FMN Student Awards 2025)
Master Award: Szilvia Kiss
“The Power of Three – How collaboration in service triads drives client satisfaction”
Szilvia Kiss onderzocht hoe samenwerking binnen outsourcingmodellen in facility management, bekeken als een service triade tussen opdrachtgever, hoofdaannemer en onderaannemers, van invloed is op klanttevredenheid. Aanleiding was de groeiende complexiteit van uitbesteding, terwijl het vertrouwen in deze modellen onder druk staat.
Aan de hand van dertien diepte-interviews bracht zij patronen in kaart rondom communicatie, vertrouwen, contracten en relatiekwaliteit. Haar belangrijkste conclusie: klanttevredenheid wordt vooral bepaald door menselijke factoren, zoals open communicatie, wederzijds vertrouwen en duidelijke verwachtingen, en veel minder door het gekozen outsourcingmodel zelf. Een hybride governance-aanpak, waarin contractuele helderheid wordt gecombineerd met relationele flexibiliteit, blijkt essentieel voor duurzame samenwerking en servicewaarde.
Oordeel van de vakjury
De jury waardeert het zorgvuldige onderzoek en de heldere analyse van de complexe verhoudingen binnen servicetriades. Het onderzoek biedt waardevolle inzichten voor het verbeteren van samenwerking en contractvorming in facility management. Tegelijkertijd ziet de jury ruimte voor verdieping, bijvoorbeeld door ook positieve praktijkvoorbeelden te betrekken en de conclusies sterker te vertalen naar vervolgonderzoek en toepassing in de praktijk.